Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos

A Sienna trabalha para oferecer uma experiência de compra segura, transparente e cuidadosa. Nesta página, explicamos como funcionam as solicitações de troca, devolução e reembolso dos produtos comprados em nosso site oficial: https://usesienna.com.br.

Esta política se aplica exclusivamente às compras realizadas diretamente no site oficial da Sienna e deve ser interpretada de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e demais normas aplicáveis ao comércio eletrônico brasileiro.

Resumo da política

• Arrependimento: solicitação em até 7 dias corridos após o recebimento;
• Defeito aparente ou de fácil constatação: reclamação em até 90 dias;
• Prazo de análise da devolução: até 7 dias úteis após o recebimento da peça;
• Custo da devolução por arrependimento ou defeito confirmado: pago pela Sienna;
• Reembolso: solicitado ao meio de pagamento após a aprovação da devolução;
• Canal de atendimento: usesienna@gmail.com.

1. Como solicitar uma troca ou devolução

Para solicitar uma troca, devolução ou análise de defeito, entre em contato pelo e-mail usesienna@gmail.com.

Na mensagem, informe:

• Nome completo da pessoa que realizou a compra;
• Número do pedido;
• E-mail ou CPF utilizado na compra;
• Produto que deseja devolver ou trocar;
• Motivo da solicitação;
• Fotos ou vídeos, quando houver defeito, avaria ou item incorreto.

Após o recebimento da solicitação, nossa equipe enviará as instruções de devolução, incluindo o código ou etiqueta de postagem, quando aplicável.

Não envie produtos por conta própria antes de receber as instruções da nossa equipe. O envio para endereço diferente do informado poderá atrasar a identificação e o processamento da devolução.

2. Devolução por arrependimento

Nas compras realizadas pela internet, a cliente poderá desistir da compra em até 7 dias corridos, contados a partir do dia seguinte ao recebimento do pedido.

Não é necessário apresentar justificativa para exercer o direito de arrependimento. A solicitação deverá apenas ser registrada dentro do prazo informado.

Para preservar a integridade da peça durante o processo, recomendamos que o produto seja devolvido:

• Sem lavagem;
• Sem alterações, ajustes, costuras ou barras;
• Sem manchas, odores ou danos provocados após o recebimento;
• Com etiquetas, acessórios e embalagem original, sempre que disponíveis;
• Em embalagem adequada para evitar danos no transporte.

A cliente poderá experimentar a peça da mesma maneira que faria em uma loja física. Porém, o uso prolongado, lavagem, alteração ou dano causado após o recebimento poderá ser analisado individualmente.

Nas devoluções realizadas dentro do prazo legal de arrependimento, a Sienna arcará com o custo da logística reversa.

Após a conclusão do processo, serão restituídos os valores pagos pela cliente, incluindo o valor do produto e o frete original, quando houver.

3. Condições para devolução

Ao recebermos a peça, será realizada uma conferência para verificar sua identificação e condição.

O produto deverá, sempre que possível:

• Corresponder ao item informado na solicitação;
• Não apresentar sinais de lavagem;
• Não apresentar manchas de maquiagem, desodorante, cremes ou óleos;
• Não apresentar odores fortes de perfume, suor, cigarro ou produtos de limpeza;
• Não ter sido ajustado, cortado, costurado ou modificado;
• Conter os acessórios recebidos com o pedido;
• Estar embalado de maneira segura para o transporte.

A ausência da embalagem externa de transporte, por si só, não impede a análise da solicitação. Entretanto, a cliente deverá utilizar uma embalagem resistente e adequada para proteger a peça.

4. Troca por tamanho, cor, modelo ou preferência

Além do direito de arrependimento, a Sienna poderá aceitar solicitações de troca por tamanho, cor, modelo ou preferência, desde que:

• A solicitação seja feita em até 7 dias corridos após o recebimento;
• A peça esteja sem lavagem, alterações ou sinais de uso prolongado;
• O produto escolhido esteja disponível em estoque;
• A devolução seja aprovada após a conferência.

A troca estará sujeita à disponibilidade de estoque no momento da aprovação. Não podemos reservar antecipadamente o novo produto durante o transporte da devolução.

Caso o item desejado não esteja disponível, a cliente poderá escolher, conforme o caso:

• Outro produto disponível;
• Crédito para utilização no site;
• Reembolso pelo mesmo meio de pagamento da compra.

Quando a troca ocorrer somente por preferência pessoal, tamanho, modelo ou cor, as condições de frete serão informadas previamente pelo atendimento. Essa regra não se aplica ao exercício do direito legal de arrependimento nem aos produtos com defeito confirmado.

5. Produto com defeito

Caso o produto apresente possível defeito de fabricação, a cliente deverá entrar em contato pelo e-mail usesienna@gmail.com.

Para roupas, acessórios e demais produtos duráveis, o prazo para reclamação de defeitos aparentes ou de fácil constatação é de até 90 dias corridos, contados a partir do recebimento.

Em caso de defeito oculto, o prazo será contado a partir do momento em que o problema ficar evidente, conforme a legislação aplicável.

Será necessário enviar:

• Nome completo;
• Número do pedido;
• Descrição do problema;
• Fotos ou vídeos que mostrem claramente o defeito.

Após o recebimento das informações, nossa equipe realizará uma avaliação inicial e poderá solicitar o envio da peça.

Quando o defeito for confirmado, a Sienna arcará com os custos da devolução e adotará as providências previstas na legislação.

O problema será solucionado no prazo legal aplicável, que poderá ser de até 30 dias corridos após o recebimento da peça para análise.

Caso o problema não seja solucionado dentro do prazo legal, a cliente poderá escolher entre as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, incluindo:

• Substituição do produto por outro equivalente;
• Restituição do valor pago;
• Abatimento proporcional do preço, quando aplicável.

6. Situações que não caracterizam defeito de fabricação

Não são considerados defeitos de fabricação os danos causados por:

• Uso inadequado da peça;
• Lavagem em desacordo com as orientações da etiqueta;
• Uso de produtos químicos inadequados;
• Armazenamento incorreto;
• Ajustes, cortes, costuras ou alterações feitos pela cliente ou por terceiros;
• Contato com objetos pontiagudos, superfícies ásperas ou fontes de calor;
• Desgaste natural decorrente do uso;
• Danos ocorridos após o recebimento por responsabilidade da cliente.

Essas situações serão avaliadas individualmente, respeitando os direitos previstos na legislação.

7. Produto incorreto, incompleto ou avariado

Caso o pedido seja entregue com produto incorreto, quantidade incompleta ou avaria causada durante o transporte, entre em contato assim que identificar o problema.

Para agilizar o atendimento, recomendamos que o contato seja feito em até 7 dias corridos após o recebimento, com fotos da embalagem, etiqueta de transporte e produtos recebidos.

Depois da confirmação, a Sienna poderá providenciar, sem custo adicional:

• Envio do item correto ou faltante;
• Substituição do produto avariado;
• Reembolso do valor correspondente.

8. Pedido perdido, roubado ou extraviado durante o transporte

Quando o rastreamento indicar possível perda, roubo ou extravio antes da entrega, a Sienna abrirá uma solicitação de verificação junto à transportadora.

Após a confirmação da ocorrência, a cliente poderá escolher entre:

• Reenvio do pedido, conforme disponibilidade de estoque;
• Reembolso integral dos valores pagos.

A cliente não será responsabilizada pelo custo de um pedido oficialmente confirmado como perdido, roubado ou extraviado antes da entrega.

9. Pedido devolvido por endereço incorreto ou incompleto

A cliente é responsável por conferir o endereço de entrega antes de finalizar a compra.

Caso o pedido seja devolvido porque o endereço informado estava incorreto, incompleto, inexistente ou sem informações necessárias para a entrega, nossa equipe entrará em contato após a identificação da devolução.

A cliente poderá escolher entre:

• Reenvio para o endereço corrigido, mediante pagamento de um novo frete;
• Reembolso do valor dos produtos, descontados apenas os custos que legalmente possam ser aplicados.

Nenhuma cobrança adicional será feita sem que os valores e as condições sejam informados previamente à cliente.

10. Recusa ou ausência no momento da entrega

Quando o pedido retornar por recusa injustificada, ausência após as tentativas de entrega ou não retirada dentro do prazo da transportadora, entraremos em contato para oferecer as opções disponíveis.

Poderá ser solicitado o pagamento de um novo frete para reenvio, exceto quando a recusa tiver ocorrido por avaria aparente, produto incorreto ou outra falha de responsabilidade da Sienna ou da transportadora.

11. Custos da devolução

A Sienna será responsável pelo custo da devolução nos seguintes casos:

• Arrependimento solicitado dentro do prazo legal de 7 dias;
• Produto com defeito de fabricação confirmado;
• Produto incorreto;
• Pedido incompleto;
• Produto avariado durante o transporte;
• Erro comprovadamente causado pela Sienna.

Nessas situações, enviaremos uma etiqueta, código de postagem ou outra orientação de logística reversa.

O código de postagem terá uma data de validade informada no atendimento. Caso o prazo expire, a cliente deverá entrar em contato novamente para que a situação seja analisada.

A cliente não deverá pagar pelo envio por conta própria sem autorização prévia, pois valores enviados sem orientação poderão não ser reembolsados.

12. Prazo para análise

Depois que a devolução for entregue no endereço indicado pela Sienna, realizaremos a identificação e a conferência do produto em até 7 dias úteis.

A análise tem como objetivo confirmar o pedido, o produto devolvido, a ocorrência informada e a modalidade da solicitação.

Assim que a análise for concluída, enviaremos uma atualização por e-mail.

13. Forma e prazo do reembolso

O reembolso será realizado, preferencialmente, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Pagamento por Pix

Após a aprovação, a solicitação de reembolso será processada em até 5 dias úteis. O valor será enviado para uma conta vinculada ao titular da compra ou conforme validação realizada pelo atendimento.

Pagamento por cartão de crédito

Após a aprovação, a solicitação de estorno será enviada à operadora ou intermediadora de pagamento em até 5 dias úteis.

A visualização do crédito poderá ocorrer na fatura atual ou em uma das faturas seguintes, dependendo da data de fechamento, do banco emissor e das regras da operadora do cartão.

Outros meios de pagamento

Para outros meios, o prazo e o procedimento serão informados no atendimento, respeitando as regras da instituição responsável pelo pagamento.

No exercício do direito de arrependimento, serão devolvidos os valores pagos pela cliente, incluindo o preço do produto e o frete original, quando houver.

14. Cancelamento do pedido antes ou após o envio

Caso deseje cancelar um pedido que ainda não tenha sido despachado, entre em contato imediatamente pelo e-mail usesienna@gmail.com.

Se o pedido ainda não tiver sido processado ou coletado pela transportadora, faremos o possível para interromper o envio e iniciar o cancelamento.

Caso o pedido já esteja em trânsito, não será possível interromper a entrega. A cliente deverá aguardar o recebimento e solicitar a devolução em até 7 dias corridos, seguindo as instruções desta política.

A recusa da entrega somente deverá ser realizada quando orientada previamente pela equipe da Sienna. Isso evita que o pedido seja extraviado ou devolvido sem identificação.

15. Variações de cor, textura e acabamento

As cores exibidas nas imagens podem apresentar pequenas diferenças devido à iluminação utilizada nas fotografias e às configurações de brilho, contraste e cor de cada tela.

Também podem ocorrer pequenas variações de tonalidade, textura, estampa, posicionamento de detalhes e acabamento entre diferentes lotes de fabricação.

Essas variações não serão consideradas defeito quando não comprometerem a qualidade, a estrutura ou a utilização normal do produto.

16. Canais oficiais de atendimento

Para dúvidas, trocas, devoluções e reembolsos, utilize os canais abaixo:

• Empresa: Sienna;
• Razão social: [INSERIR RAZÃO SOCIAL];
• CNPJ: [INSERIR CNPJ];
• E-mail: usesienna@gmail.com;
• Telefone ou WhatsApp: [INSERIR NÚMERO];
• Endereço comercial: [INSERIR ENDEREÇO COMPLETO];
• Site: https://usesienna.com.br;
• Horário de atendimento: [INSERIR DIAS E HORÁRIOS].

O endereço para devolução poderá ser diferente do endereço comercial e será informado pela equipe durante o atendimento. Não envie produtos sem autorização e instruções prévias.

17. Nosso compromisso

A Sienna se compromete a analisar cada solicitação de maneira responsável, transparente e em conformidade com a legislação aplicável.

Nenhuma disposição desta política tem o objetivo de limitar ou excluir direitos garantidos ao consumidor pela legislação brasileira.

Esta política entra em vigor na data de sua publicação e poderá ser atualizada para refletir mudanças operacionais ou legais.